客服中心将迎来历史性变革？人工智能将销售转化率从4‰提

2021-06-24 17:24 来源：凤凰网科技

与消费者密切接触的客户服务中心正在转型。近日，从事客服中心市场的荣连云CPO熊谢刚表示，20年前，银行接触客户主要是通过短信通知、银行网点ATM、柜台，其中73%是客户发起的。但现在银行接触客户的渠道是短信、微信官方账号、服务号、银行APP、小程序、AI机器人销售，只有25%是客户发起的，其他的是银行接触的。

这就带来了一个新的问题：如果给客户带来的价值不够高，很容易成为一种骚扰。这是在逼客服中心升级。荣发现，AI机器人发现客户有购买意向后，可以直接切换到手动，而不用手动挂机判断和重复呼叫，可以减少对客户的中断，将销售转化率从4提高到3%。

熊谢刚说，在更大的层面上，过去企业与客户的沟通基本上是由人来完成的。为了保证符合性，需要记录过程，并通过高投入存储和低回报可追溯性来保证。但是现在，AI可以实时识别通信内容。

但这也带来了新的挑战，那就是通信企业要能够了解企业的业务内容。这需要将实时通信能力与企业业务流程相集成。这也是荣连云最近在荣连云传播中淘汰“传播”二字的原因之一。未来，公司将专注于新的营销服务云、工业数字云和政企智能云。(记者/主编/赵)

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